4 / 2016 / vol. 5
Kosmetologia Estetyczna
434
A
artykuł
marketing
Ostatnie pożegnanie,
czyli gorzkie owoce błędów w obsłudze klienta
Marek Baron
doradca i pasjonat
skutecznych metod
promocji branży beauty,
twórca strategii
Marketing Beauty System
M:
+48 609 293 600
E:
marek.baron@
marketingbeauty.pl
W:
marketingbeauty.pl
|
|
MIKROKLIMAT SALONU
Gorzkie owoce zrywane z drzewa nie dojrzeją same.
Należy im stworzyć odpowiedni mikroklimat.
Czy kiedykolwiek zastanowiłaś się, dlaczego tak się
dzieje, że klientki wychodzą z twojego gabinetu, salonu
lub kliniki medycyny estetycznej i nigdy już do ciebie
nie wracają? W takich sytuacjach zwykle nasuwa się
myśl: poszła do tańszej konkurencji. Otóż w większości
przypadkównie jest to wina konkurencji, a Twoja.
Większość skupia się na „polowaniu” na nowe klient-
ki zamiast zadbać o te, które już odwiedzają salon. Podej-
rzewam, że nikomu już nie trzeba tłumaczyć, że pozy-
skanienowychklientów jest owiele bardziej kosztowne
niż właściwe zadbanie o obecnych. Często próbujemy
zaoszczędzić na obsłudze dotychczasowych klientek
i zapominamy o traktowaniu ich w sposób wyjątkowy.
Kiedy odchodzą do konkurencji, jest już za późno.
Przykładowe bardzo częste reakcje na powstałą
sytuację właścicieli/menedżerów są następujące:
•
Jak to, przecież konkurencja ma droższe zabiegi
.
•
Tyle razy próbowałam sprzedać produkt, a od kon-
kurencji klientka wyszła z kosmetykami do pielęgna-
cji codziennej i jeszcze z porcją suplementów.
•
Systematycznie odwiedza obiekt obok, a do nas
przychodziła sporadycznie.
Warto też poznać przyczyny takich „ostatnich po-
żegnań”, aby próbować ich uniknąć. Poniżej przedsta-
wiam najczęstsze z nich:
•
Klientka w naszym obiekcie nie czuje się bez-
piecznie.
•
Klientce nie odpowiada standard obsługi. W wie-
lu obiektach w ogóle brakuje opracowanego stan-
dardu obsługi klienta.
•
Podczas zabiegu skupiamy się tylko na perfekcyj-
nej realizacji zabiegu, a nie na klientce i jej ocze-
kiwaniach.
•
W trakcie zabiegu sprzedajemy produkty zamiast
analizować, doradzać i dopasowywać produkty
do faktycznego rozwiązania problemu, z jakim
klientka do nas przyszła.
•
Stałe klientki przestają czuć satysfakcję z odwie-
dzania naszego obiektu.
•
Klientki przychodzą do nas z przyzwyczajenia aż
do momentu znudzenia.
•
Nie nagradzamy klientek za to, że są naszymi
klientkami.
•
Klientki nie czują się u nas komfortowo.
P
ojęcie „ostatnie pożegnanie” kojarzy nam się z czymś smutnym, chwilą zadumy, zastanowienia
się nad sobą. Taki nastrój towarzyszy nam również w sytuacji, gdy klientki rezygnują z naszych
usług, a my nie wiemy dlaczego.
