4 / 2016 / vol. 5
Kosmetologia Estetyczna
435
A
artykuł
marketing
Klientka musi czuć się u ciebie ważna i wyjątkowa. Powinna
mieć też poczucie bezpieczeństwa i komfortu, także pod wzglę-
dem psychicznym. Twoim obowiązkiem jest nie tylko zapew-
nienie profesjonalnego zabiegu na najwyższym poziomie, ale
również zaopiekowanie się nią w taki sposób, aby miała ochotę
opowiadać znajomym, gdzie była i dlaczego jest taka zadowolona.
Owszem, nie wszystkie zabiegi są przyjemne. Przypominasz
sobie np. ostatnią wizytę u stomatologa? Też pewnie wchodzi-
łaś z obawami, a wyszłaś z ulgą i terminem kolejnej wizyty.
W salonie kosmetycznym w większości przypadków zabiegi
nie sprawiają bólu, dlatego klientki wychodzą z uśmiechem,
a nie z ulgą. I właśnie o ten uśmiech musimy zadbać.
|
|
MARKETINGWDZIĘCZNOŚCI
Z pomocą przychodzi nammoc marketingu wdzięczności. Wie-
le osób zadaje mi pytania: Co to właściwie jest za rodzaj marke-
tingu? Jak go skutecznie zastosować? Myślę, że należy zacząć
od końca, a w sumie…. od początku, czyli od wdzięczności.
Zwdzięcznością w gabinecie, salonie, klinicemedycyny estetycz-
nej jest podobnie jak z wdzięcznością w życiu prywatnym. Marke-
ting wdzięczności w biznesie powoduje nierzadko jeszcze silniej-
sze reakcje zwrotne osób, do których jest skierowany, niż w życiu
prywatnym. Dlaczego? Ponieważ jest to relacja osób obcych sobie,
a w takich sytuacjach oddziaływanie psychiczne jest mocniejsze.
Zastanówmy się najpierw, w którym momencie marketing
wdzięczności powinien pojawić się w twoim biznesie. Najlepiej,
jeśli jest stałym elementem już od samego początku trwania wi-
zyty aż do jej zakończenia. W ten sposób możemy też wyrazić
wdzięczność, że klientka wybrała właśnie nas spośród szerokie-
go wachlarza konkurencji. Ponadto trzeba pamiętać, że klientka
często przychodzi do nas z obawami, strachem szczególnie w sy-
tuacji, gdy jest to zabieg wykonywany po raz pierwszy.
Jeżeli jest to pierwsza wizyta, to nawiąż kurtuazyjną rozmowę (do-
jazd, parkowanie, nawet może być pogoda), aby klientka poczuła się
swobodnie. W sytuacji, gdy pojawiła się w twoim salonie na kolej-
nym zabiegu, koniecznie porozmawiaj z nią o efektach, odczuciach
po poprzedniej wizycie, efektach stosowania kosmetyków, które
zakupiła, próbek kosmetyków, które otrzymała do przetestowania.
Pierwsza wizyta: warto delikatnie podpytać klientkę, dlaczego
wybrała właśnie nas. Dzięki temu dowiemy się, jakie elementy ko-
rzystnie wpływają na nasz wizerunek w oczach klientki. Czy jest to
wyposażenie obiektu, jego wystrój, stworzony klimat, a może spe-
cjalna propozycja albo reklama. Uzyskane odpowiedzi dadzą nam
obraz, jakie elementy prowadzonych akcji promocyjnych przyno-
szą najlepsze efekty. Działania promocyjne to nie akcje rabatowe,
a działania mające na celu promowanie naszej działalności.
Marketing wdzięczności największego znaczenia nabiera
bezpośrednio po zabiegu. To jest ważny – a może i najważniej-
szy – moment dla twojego biznesu. To chwila, w której bardzo
często klientka podświadomie podejmuje decyzje o tym, czy
zdecyduje się jeszcze raz na kolejne zabiegi właśnie u ciebie.
Wykorzystaj ten moment, stosując narzędzia marketingu
wdzięczności i pomagając rozwiązać problemy klientki, które
wynikły w trakcie rozmowy podczas zabiegu.
Do najczęściej poruszanych tematów rozmów w trakcie za-
biegu należą:
•
problemy z cerą,
•
problemy z dysfunkcjami naszego ciała,
•
obszary ciała, które według klientek wymagają korekty,
•
zdrowie.
Jeżeli rozmawiamy o problemach związanych z cerą, obszara-
mi ciała, z których klientka nie jest zadowolona, to należy dopa-
sować odpowiednie kosmetyki i zabiegi, które najefektywniej
poprawią obecny stan u klientki. Mam tu na myśli również pro-
fesjonalne kosmetyki pielęgnacji domowej. Skoro jesteś eksper-
tem w swojej dziedzinie, to posiadasz wiedzę, która pozwoli ci
dostosować do potrzeb klientki suplementy pozytywnie wpły-
wające na jej urodę od wewnątrz.
Podobna sytuacja jest wówczas, gdyw trakcie rozmowy czy kon-
sultacji poruszamy kwestie zdrowia. Każda z klientek ma jakiś pro-
blem zdrowotny. Tutaj mamy również bardzo duże pole do popisu
związane z suplementacją. Jeżeli znamy przyczyny brakuwitamin
i minerałów w codziennym życiu, z czego klientki nie zdają sobie
sprawy, budujemyw ten sposób zaufanie. Nasze sugestie dotyczące
proponowanego rozwiązania dają niesamowite efekty sprzedażo-
we – przecież każdy obecnie chce być szczupły i zdrowy.
Pamiętaj, aby zwracać uwagę na słownictwo, którym się posłu-
gujesz. Może podczas rozmowy zakładasz, że oczywiste dla ciebie
pojęcia są zrozumiałe również dla twoich klientek. Nic bardziej myl-
nego. Czy wiesz, co to jest np. piksel konwersji, prokrastynacja, wo-
kanda? Są to proste pojęcia używane potocznie w innych branżach.
Każdy człowiek posiada inną rozbudowaną wiedzę. Myślę, że gdy-
by twoja klientka zaczęła rozmawiać o swojej pracy, to również nie
zrozumiałabyś niektórych pojęć. Dlatego tak ważne jest dzielenie
się swoją wiedzą, używając słownictwa zrozumiałego dla klientki.
Gdy w trakcie zabiegu rozmawiamy o efektach całego cyklu
zabiegów, to również zdecydowanie ułatwia nam to sprzedaż
pakietu. Klientka bowiem będzie wiedziała, dlaczego otrzymu-
je taką, a nie inną propozycję.
|
|
Dlaczego poruszam te aspekty?
Dlatego, że wiele z tych elementów możemy wykorzystać
w „procedurze” pożegnania klientki.
Nadrzędnym celem oprócz satysfakcji klientki jest wykonanie
w trakcie pożegnania takiego gestu, który podświadomie wzbu-
dzi u niej poczucie zobowiązania. Klientka powinna poczuć, że
otrzymuje od ciebie coś wartościowego. Psychika ludzka jest tak
skonstruowana, że klientka będzie chciała nam się zrewanżo-
wać – jest to działanie podświadome, niezależne od nas.
Poniżej przedstawiam kilka propozycji, w jaki sposób można
zbudować u klientki poczucie „zobowiązania”, a tym samym
budować relację, sprzedając kolejne usługi czy produkty. Wy-
korzystajmy powszechnie stosowane narzędzia:
