5 / 2015 / vol. 4
Kosmetologia Estetyczna
498
N
artykuł naukowy
Marketing i zarządzanie
•
Jest pani bardziej roszczeniowa od innych klientów, cze-
go pani wymaga za takie pieniądze…
Trudno polubić kogoś, kto ubliża naszej dumie;
•
Zabrania się pani…
Każdy pragnie mieć zapewnioną swobodę wyboru
działania.
|
|
KLIMAT
Oprócz kompetencji kosmetologicznych, umiejętno-
ści interpersonalnych i wyglądu do osiągnięcia celów
marketingowych konieczny jest odpowiedni sposób za-
chowania personelu, dlatego warto zwrócić uwagę na
działania, które sprzyjają budowaniu klimatu porozu-
mienia, a które wręcz nie sprzyjają czy uniemożliwiają
budowę klimatu negocjacji (tabela 1).
Wprowadzenie działań umożliwiających budowę
klimatu zaufania do zakresu umiejętności pracowni-
ków salonu kosmetycznego pozwoli na usatysfakcjono-
wanie klienta.
Zawsze należy hołdować zasadzie, że nie najważniej-
sze jest to, co robi się dla swojego klienta – chociaż jest to
oczywiście równie ważne – ale to, w jaki sposób się to robi
[4]. Jeżeli personel salonu uzna tę zasadę za własną, na
pewno będzie zasadniczo różnił się od konkurencji, a tym
samym będzie kreował zarówno własny, jak i salonu ko-
smetycznego pozytywny wizerunek w oczach klientów.
Podsumowując rozważania na temat pozytywnych
relacji klient – pracownik recepcji
i
jego udziału w osią-
ganiu celów marketingowych salonu kosmetycznego,
warto zaprezentować zasady, którymi kierują się mi-
strzowie retoryki [1]:
•
Trzeba być zrozumiałym.
Treść wypowiedzi powin-
na być dostosowana do poziomu intelektualnego od-
biorców i ich wieku. Używanie tylko specjalistycznej
nomenklatury zazwyczaj zniechęca słuchaczy. Jest
to możliwe wówczas, gdy pracownicy:
––
używają krótkich wyrażeń; słowa krótsze wywo-
dzące się z języka potocznegowywierają pozytywne
wrażenie na słuchaczach i są lepiej zapamiętywane;
––
unikają długich zdań; jeśli nie można wypowie-
dzieć zdania na jednym oddechu, oznacza to, że
jest ono za długie;
––
stosują powtórzenia; rozmówcy będą zadowoleni,
bowiem powtórzenia porządkują im tok wypowie-
dzi i wskazują to, co jest w niej najistotniejsze;
––
posługują się swoistymi drogowskazami; np. teraz
przejdźmy do… innym przykładem takiego rozwią-
zania jest…;
––
nie zapominają o zwrotach osobowych, które przy-
ciągają uwagę rozmówców i podkreślają osobisty
charakter relacji pomiędzy mówcą a słuchaczem.
•
Trzeba zarażać entuzjazmem,
aby przekazywane
treści były atrakcyjne dla słuchaczy; jest to możliwe
dzięki:
––
okresowemu zmienianiu tempa wypowiedzi,
––
zmienianiu modulacji głosu,
––
odpowiedniej do sytuacji intonacji głosu,
––
należy wzmacniać przekaz obrazem, np. ulotka
reklamowa salonu kosmetycznego, wizytówka fir-
mowa.
•
Należy pamiętać o języku ciała
i dlatego niezbędne
jest:
––
utrzymywanie ze słuchaczami kontaktu wzroko-
wego,
––
gestykulowanie, które podkreśla znaczenie słów,
a nie zaprzecza im.
Na menedżerach salonów kosmetycznych spoczywa
obowiązek uświadomienia pracownikom recepcji, że
warto budować dobre stosunki z klientami, ponieważ
gdy mamy do czynienia z kimś, kogo znamy i lubimy,
przypisujemy negatywnymwydarzeniom okoliczności
łagodzące; natomiast jeśli mamy do czynienia z kimś,
kogo nie znamy lub nie lubimy, interpretujemy wyda-
rzenia w kategoriach natury ludzkiej. Mówiąc krótko,
jeżeli personel recepcji (ale także zespół kosmetologów)
łączą z klientem pozytywne stosunki, to klient będzie
bardziej skłonny interpretować pojawiające się wąt-
pliwości na korzyść pracownika salonu, a dzięki temu
można zapobiec wielu nieporozumieniom czy wręcz
konfliktom nie tylko dwustronnym.
Według H. Forda: ,,Problem z większością ludzi inte-
resu polega na tym, że najwięcej myślimy o pieniądzach,
które chcemy zarobić. Ale dziś okazuje się to złym po-
dejściem już od samego początku. Powiem wam, że
człowiek, który ma pomysł na obsługę klientów, nie
musi martwić się o zyski. Pieniądze przyjdą same. Po-
mysł na obsługę klientów jest największą gwarancją na
sukces w biznesie, jaka kiedykolwiek istniała”… [1].
Budowanie pozytywnego wizerunku salonu
w oczach klientów jest szansą na pozyskiwanie i za-
trzymywanie usługobiorców. Jednak należy pamiętać,
o tym, że emocjonalne relacje z klientami nie mogą
zastępować kompetencji, lecz to właśnie kompeten-
cja jest warunkiem dobrych emocjonalnych relacji
Tabela 1
Sposób budowania klimatu negocjacji
Klimat napięcia
Klimat porozumienia
Ocenianie (uogólnienia)
Informowanie, opisywanie
Kontrolowanie innych
Dążenie do wspólnego rozwiązywania
problemu
Ukryte strategie, maskowanie Otwarte okazywanie emocji, szczerość
Chłodna obojętność
Empatia
Demontowanie wyższości
Okazywanie równości
Niezachwiana pewność
Okazywanie chęci pogłębionego
wyjaśnienia, wspólnych poszukiwań
Źródło
[5]
