5 / 2015 / vol. 4
Kosmetologia Estetyczna
497
N
artykuł naukowy
Marketing i zarządzanie
salonu kosmetycznego, tworząc zespół, powinni doło-
żyć wszelkich starań, by nawiązać dobre relacje z klien-
tem. Aby komunikacja była skuteczna, należy pamiętać
o podstawowych zasadach:
1.
Spojrzećna salonoczymaklienta. Oczekiwaniaklientów,
nawet w stosunku do tej samej usługi są zróżnicowane;
2.
Nie zagłuszać tego, co chce powiedzieć klient. Należy
skupić się raczej na rozmowie i słuchaniu jego odpo-
wiedzi. Tylko dzięki takiej postawie można poznać
prawdziwe oczekiwania klienta;
3.
Nie oczekiwać, że klient sam wszystko opowie. Na-
leży się nim zainteresować, ale uszanować, jeśli nie
jest zbyt rozmowny;
4.
Przedstawić się zawsze z jak najlepszej strony (wmyśl
zasady: jak cię widzą, tak cię piszą).
Profesjonalista to ten, który potrafi swój profesjo-
nalizm merytoryczny przełożyć na styl komunikacji
z klientem, tak by owocował on korzystnymi następ-
stwami w procesie rozwiązywania problemu zdrowot-
nego czy też estetycznego.
Pierwszy kontakt klienta z salonem kosmetycznym
to przede wszystkim czas budowania porozumienia
i wzajemnego zaufania. Każdy pracownik salonu ko-
smetycznego powinien pamiętać, że zarówno mene-
dżer, ale przede wszystkim klienci oczekują otwartego
stylu komunikowania, zorientowanego holistycznie,
a nie przedmiotowo.
Ważne jest nawiązanie kontaktu wzrokowego
z klientem. Kontakt wzrokowy umożliwia wczucie się
w nastrój klienta oraz przekonuje rozmówcę, że pra-
cownik jest zainteresowany i reaguje na to, o czym
mówi klient. Należy zauważyć, że wyraz twarzy pra-
cowników salonu kosmetycznego jest swego rodzaju
„tablicą ogłoszeń”, która informuje wszystkich: „jesteś
dla mnie najważniejszy, chcę ci pomóc” lub „dzisiaj nic
nie załatwisz, najlepiej nie zbliżaj się do mnie” [4].
Pierwszy kontakt z klientem przyniesie pozytywne
skutki wówczas, gdy pracownik recepcji:
•
nie będzie się spieszył;
•
zainteresuje się np. tym, gdzie dotychczas klient
uczęszczał do salonu kosmetycznego;
•
dowie się czegoś osobistego o kliencie – warto to za-
notować i wykorzystać przy następnym spotkaniu,
wtedy klient będzie czuł, że nie jest w tej placówce
anonimowy;
•
okaże empatię;
•
potwierdzi zrozumienie i przyjęcie komunikatów
klienta;
•
ograniczy swoją „sztywność” do minimum – stanie
się partnerem i przewodnikiem.
Dążąc do osiągnięcia celów marketingowych, pra-
cownik recepcji powinien sprawić, by klient poczuł, że
zależy mu na nim, a nie na tym, co dzięki niemu zysku-
je. Pracownik recepcji powinien tak traktować klienta,
jak sam chciałby być traktowany.
|
|
WIZERUNEK
Każdy pracownik salonu kosmetycznego powinien
uzmysłowić sobie, że jest sprzedawcą usługi i często
jest postrzegany przez klientów jako element tej usługi.
Dlatego, jeżeli nie będzie atrakcyjny dla klienta, istnieje
duże ryzyko, że znajdzie on sobie innego usługodawcę.
Tak więc skupienie wokół salonu kosmetycznego klien-
tów, którzy darzą personel placówki sympatią i zaufa-
niem, musi być częścią strategii marketingowej orga-
nizacji. Najważniejsze jest jednak to, aby klient uznał
kompetencje i profesjonalizm zespołu, a to osiąga się
poprzez rozwijanie osobistych stosunków oraz skutecz-
ny oraz zorganizowany i indywidualny styl działania [2].
Pamiętaj, że przy osiąganiu celów marketingowych
liczy się nie tylko sposób komunikowania, ale również
wygląd. Ze względu na to, że lubimy ludzi ładnych
i chętniej im ulegamy, programy szkoleń przedstawi-
cieli medycznych, handlowych, pracowników obsługi
klienta w bankach i korporacjach finansowych zawie-
rają wskazówki co do dbałości o wygląd.
Wizerunek to swoista oferta. Ważne, by był spójny
z celem, jaki dzięki niemu pracownik salonu kosme-
tycznego chce osiągnąć. Według badań, przeprowadzo-
nych w zakresie psychologii społecznej na temat różnic
w ocenie danej osoby w zależności od ubioru:
1.
osobom atrakcyjnie ubranym przypisano większe zdol-
ności przywódcze niż osobom ubranym skromniej;
2.
osoby ubrane elegancko łatwiej uzyskiwały pomoc
w sytuacji rzekomej awarii samochodu niż osoby
ubrane np. w T-shirt i dżinsy;
3.
ludzie urodziwi i dobrze ubrani postrzegani są jako
odnoszący więcej sukcesów, „bardziej inteligentni”,
bardziej interesujący, zrównoważeni, fascynujący [4].
Menedżer salonu powinien przede wszystkim za-
dbać o styl autoprezentacji wszystkich członków ze-
społu, wyeksponować strojem zarówno własne, jak
i pracowników walory wyglądu zewnętrznego, pod-
kreślające atrakcyjność.
Budowanie wizerunku dopasowanego do potrzeb od-
biorców trwa bardzo długo, stracić można go bardzo szyb-
ko, np. zwracając się do klienta w niewłaściwy sposób:
•
Powinna pani nauczyć się, że…
Nikt nie chce słuchać rozkazów i poleceń, a szcze-
gólnie klient, który w dobie konkurencyjności usług
kosmetologicznych może wybrać inną – bardziej
atrakcyjną dla niego placówkę;
