5 / 2015 / vol. 4
Kosmetologia Estetyczna
496
N
artykuł naukowy
Marketing i zarządzanie
Rosnące wymagania klientów i konkurencja na ryn-
ku usług kosmetycznych wymuszają na przedsiębior-
cach konieczność podnoszenia kwalifikacji zawodo-
wych swoich pracowników oraz poszukiwanie innych
narzędzi oddziaływania na klienta.
Istotną rolę w osiąganiu celów marketingowych sa-
lonu kosmetycznego mają pracownicy recepcji, którzy
jako pierwsi mają kontakt z klientem. Od ich postawy,
kompetencji i sposobu wykonywania powierzonych
obowiązków zależy w dużej mierze wizerunek placów-
ki. Gdy w drzwiach salonu kosmetycznego staje nowy
klient, każdy pracownik powinien pomyśleć
„
Witaj, zy-
sku”! (
Salve lucrum
!) (Ta myśl powinna wyznaczać kieru-
nek działań podejmowany przez cały personel salonu.
|
|
ROLA RECEPCJONISTKI
A OCZEKIWANIA KLIENTÓW
Pracownicy recepcji jako pierwsi poznają problemy
klientów, powód ich wizyty oraz oczekiwania. Szko-
lenie tych pracowników powinno rozwijać nie tylko
znajomość oferty i specyfiki usług oferowanych przez
salon, ale również umiejętności interpersonalne, twór-
czego myślenia oraz podejmowania szybkich decyzji.
Jeżeli salon kosmetyczny komunikuje swoim klien-
tom, że jest do nich przyjaźnie nastawiony, to postawa
personelu i wygląd poczekalni muszą ze sobą współ-
grać. W nowoczesnym salonie kosmetycznym należy
dążyć, aby standardem była recepcja. Klient powinien
mieć świadomość, że znajduje się w centrum zaintere-
sowania personelu. Natomiast w sytuacjach nietypo-
wych pracownik recepcji, którego zadaniem jest pomóc
klientowi, musi mieć możliwość szybkiego działania.
Dlatego jego zakres uprawnień i kompetencji oraz środ-
ki, jakimi może on dysponować, muszą być jasno okre-
ślone w opisie stanowiska pracy [2].
Jak przedstawiono w niniejszym artykule, pierwszy
kontakt z klientem odbywa się w recepcji. Mając to na
uwadze, należy podkreślić, że na pracownikach recep-
cji spoczywa obowiązek właściwego zaprezentowania
placówki. Dlatego menedżerowie oraz właściciele salo-
nów kosmetycznych nie powinni szukać oszczędności
w ograniczaniu szkoleń pracowników recepcji traktu-
jąc ich jako personel pomocniczy. Zadaniemmenedżera
jest uświadamianie wszystkim pracownikom placów-
ki, że tworzą zespół, w którym nie ma ważniejszych
i mniej ważnych członków, a celem zespołu jest dostar-
czenie klientom usług odpowiadającym ich obecnym
i przyszłym potrzebom.
|
|
PIERWSZY KONTAKT – KOMUNIKACJA
Gdy w salonie kosmetycznym pojawia się nowy klient,
warto poznać powód jego decyzji o zmianie gabine-
tu. Odpowiedź na to pytanie powinna być ważną
informacją dla personelu i wskazać odpowiednią po-
stawę wobec przyszłego klienta [3]. Należy przekonać
go o słuszności wyboru. Podstawą zasadą pierwszego
kontaktu jest dobre wrażenie. Jeśli klient umawia się
na pierwszą wizytę, należy zaproponować dwa termi-
ny i godziny odpowiadające jego oczekiwaniom. Klient
otrzymuje alternatywę, może wybrać bardziej dogod-
ny dla siebie termin wizyty i co najważniejsze – współ-
uczestniczy w budowaniu relacji.
Ważnym krokiemw nawiązywaniu pozytywnych re-
lacji jest powitanie zgłaszającychsięklientów.Wykazana
troska, na przykład o to, czy klient nie miał problemów
z dotarciem do salonu, jest dowodem na podmiotowe
traktowanie klientów. Celem przywitania i nawiązania
pierwszego kontaktu z klientem jest, poza oceną jego
aktualnych potrzeb, poprawa nastroju. Pierwsza wizy-
ta nowego klienta to najczęściej czas, w którym można
pozyskać od niego podstawowe informacje. To idealny
moment na przeprowadzenie krótkiego badania prefe-
rencji konsumenta usług kosmetologicznych. W ten spo-
sób można poznać przyszłe jego potrzeby, wyobrażenie
o idealnych warunkach świadczenia usług.
Dobra recepcjonistka powinna być przygotowana na
każdą okoliczność. Może zaistnieć sytuacja, że nowy
klient umówił się na wizytę u kosmetologa telefonicznie
i z jakichś powodów nie zgłosił się w wyznaczonym ter-
minie, nie informując o tym. Standardem powinna być
tak zwana lista klientów rezerwowych, którzy dysponu-
ją czasem i do którychmożna zadzwonić, powiadamiając
ich o możliwości skorzystania w tym momencie z wizy-
ty. Zadowolony będzie klient, którego czas oczekiwania
na konsultację i zabiegi został skrócony, jak również
kosmetolog, dla którego przerwa w pracy oznacza stratę.
Zarówno właściciele salonów kosmetycznych, jak
i klienci, oczekują, że pracownicy recepcji będą roz-
mawiali pogodnym głosem. Należy zwrócić uwagę, że
recepcjonistka nie tylko powinna umieć rozmawiać
w odpowiedni sposób z klientem, ale przede wszyst-
kim powinna umieć odczytać sygnały niewerbalne i to
w nieobojętnej kolejności:
1.
ocena zachowań niewerbalnych,
2.
dostosowanie do zachowań niewerbalnych komuni-
kacji werbalnej (by nie doprowadzić do pogłębienia
lęku czy też agresji klienta).
Pierwsze wrażenie jest zazwyczaj decydujące. Jeśli
zachowanie personelu salonu kosmetycznego nie bę-
dzie odpowiadało klientowi, to nie powróci on więcej
do tej placówki. Wzajemne zaufanie pomiędzy salonem
kosmetycznym a klientem powinno być budowane na
solidnych fundamentach. Zaufania nie można wy-
musić ani też nikomu wmówić. Dlatego pracownicy
