5 / 2019 / vol. 8
Kosmetologia Estetyczna
712
N
ARTYKUŁ NAUKOWY
ZARZĄDZANIE
Równocześnie niezbędne jest spersonalizowane podejście do
klienta i uważne odbieranie wysyłanych przez niego sygnałów.
Celem relacji jednego klienta salonu kosmetycznego czy kosme-
tologicznego może być zaspokojenie potrzeby estetycznej, inne-
go zaspokojenie potrzeby bycia wysłuchanym i traktowanym
z dużym szacunkiem, dla jeszcze innego będzie to zaspokojenie
potrzeby przynależności np. do jakiejś grupy lub wyznawa-
nie idei. Aby móc skutecznie zarządzać relacjami w gabinecie,
konieczne jest właściwe rozeznanie tych potrzeb, a także gro-
madzenie informacji na temat odczuć i oczekiwań klientów.
Wymaga to od personelu wiedzy psychologicznej i dobrze roz-
winiętych umiejętności miękkich. Dopiero taka wiedza powin-
na być wsparta systemami technologicznymi CRM.
Ważne jest również podjęcie decyzji w sprawie relacji na ja-
kich zależy firmie. Budowanie i utrzymywanie relacji trwałych
i długoterminowych w oparciu o lojalność klienta wymaga rów-
nież lojalności wobec klienta. A klienci coraz częściej oczekują
partnerstwa i poczucia sprawczości. Oznacza to, że sugestie czy
propozycje stałego klienta mogą mieć szanse na akceptację.
Zbudowanie trwałych i silnych więzi pomaga firmom zwięk-
szać udział w rynku, ponieważ lojalni klienci bezsprzecznie
są najlepszymi ambasadorami marki, a ich pozytywna opinia
i zachęta do korzystania z usług danego salonu czyni go bar-
dziej wiarygodnym.
Zarządzanie relacjami z klientem polega zatem na wzmac-
nianiu więzi poprzez solidne kontakty międzyludzkie oparte na
szacunku i zaufaniu oraz świadczeniu wysokiej jakości usług.
Efektem właściwego zarządzania relacjami jest optymalizo-
wanie zaspokajania potrzeb klientów, sprawniejsza komunika-
cja z nimi oraz sprostanie dynamicznie zmieniającym się tren-
dom rynkowym, a przez to – skuteczne budowanie przewagi
konkurencyjnej i silnej pozycji rynkowej.
LITERATURA
1.
Rudnicki L. Zachowania konsumentów na rynku turystycznym. Proksenia, Kra-
ków 2010: 36.
2.
Szczepański J. Konsumpcja a rozwój człowieka. Wstęp do antropologicznej teorii
konsumpcji. Państw. Wydaw. Ekon., Warszawa 1981: 76-124.
3.
Światowy G. Zachowania konsumentów. PWE, Warszawa 2006: 30-34.
4.
Maslow A. Motywacja i osobowość. PAX, Warszawa 1990.
5.
Oliver RL. Whence Customer Loyalty? Journal of Marketing 1999, vol. 63(4): 36.
6.
Dembińska-Cyran I, Hołub-Iwan J, Perenc J. Zarządzanie relacjami z klientem. Wy-
dawnictwo Difin, Warszawa 2004: 283.
7.
Kantrow AW. Po co czytać Petera Druckera? [w:] Sztuka zarządzania według Petera
Druckera. Wyd. specjalne Harvard Business Review Polska, Warszawa 2009: 22-41.
8.
Bennett R. Relationship formation and governance in consumer markets: transac-
tional analysis versus the behaviourist approach. Journal of Marketing Manage-
ment 1996, vol. 12: 420-422.
9.
Storbacka K, Lehtinen R. Sztuka budowania trwałych relacji z klientami. Oficyna
Ekonomiczna, Kraków 2001: 75-78.
10.
(dostęp: 01.08.2019).
11.
Ward T. Dagger TS. The complexity of relationship marketing for service customers.
Journal of Services Marketing 2007, vol. 21(4): 281-290.
○
○
Lepszy przepływ informacji pomiędzy gabinetem kosmetycz-
nym a klientem
○
○
Lojalność klienta
○
○
Marketing szeptany
○
○
Szybsze dostosowanie oferty do preferencji klienta
○
○
Zwiększenie sprzedaży
○
○
Inne (jakie?)………………………………………………………………….
Metryczka
1.
Płeć
○
○
Kobieta
○
○
Mężczyzna
2.
Wiek
○
○
18-30
○
○
31-45
○
○
46-60
○
○
>60
3.
Wykształcenie
○
○
Podstawowe
○
○
Średnie
○
○
Zawodowe
○
○
Wyższe
4.
W jakim województwie znajduje się siedziba firmy, w której
Pani/Pan pracuje
○
○
Dolnośląskim
○
○
Kujawsko-pomorskim
○
○
Lubelskim
○
○
Lubuskim
○
○
Łódzkim
○
○
Małopolskim
○
○
Mazowieckim
○
○
Opolskim
○
○
Podkarpackim
○
○
Podlaskim
○
○
Pomorskim
○
○
Śląskim
○
○
Świętokrzyskim
○
○
Warmińsko-mazurskim
○
○
Wielkopolskim
○
○
Zachodniopomorskim
5.
Jakie stanowisko pełni Pani/ Pan w gabinecie, w którym pracuje?
○
○
Właściciel
○
○
Kierownik/menedżer
○
○
Pracownik
6.
Czy firma, w której Pani/Pan pracuje, działa:
○
○
W sieci
○
○
Jako osobny gabinet prywatny
7.
Ilu pracowników jest zatrudnionychw gabinecie, w którymPan/
ani pracuje?
○
○
1
○
○
2-5
○
○
6-9
○
○
10>
Rys. 1
Kwestionariusz – Budowanie relacji z klientami w branży kosmetycznej
Źródło:
Opracowanie własne
