5 / 2019 / vol. 8
Kosmetologia Estetyczna
708
N
ARTYKUŁ NAUKOWY
ZARZĄDZANIE
Zarządzanie relacjami z klientem
w gabinetach kosmetologicznych
Customer relationship management in beauty salons
WSTĘP
W dobie mediów społecznościowych w ciągu kilku,
minut można znaleźć i zweryfikować niemal każdą
ofertę. Można ją równie szybko i skutecznie porów-
nać z konkurencyjnymi propozycjami. Taka rzeczy-
wistość sprawia, że firmymają corazwiększy problem
z utrzymaniem lojalności klienta. Z doświadczenia
wielu firm z różnych branż wynika, że klienci są lo-
jalni dopóki nie znajdą lepszej lub tańszej oferty.
Dla klienta liczy się przede wszystkim produkt,
jego cena i jakość. Właściciele i menedżerowie firm
zadają pytania i rozważają, czy w sytuacji tak silnej
konkurencji cenowej budowanie relacji z klientem
ma sens i czy trwałe relacje mogą być skuteczne?
Budowanie relacji okazuje się być dużym wy-
zwaniem, zwłaszcza że klienci oczekują od firm
wiedzy na temat rodzaju relacji jakiej sobie życzą.
Firmy sięgają więc po zaawansowane narzędzia
służące do analizy danych o klientach, które umoż-
liwiają personalizowanie relacji oraz zarządzanie
nimi. Zaopatrują się często w kosztowne oprogra-
mowanie CRM (
customer relationship management
),
wspierające rejestrację i gromadzenie danych, ale
w istocie często nie rozumieją na czym te relacje po-
legają. A mogą być one bardzo zróżnicowane.
W artykule zaprezentowano wyniki badań, któ-
re przeprowadzono wśród właścicieli i pracowni-
ków salonów kosmetycznych i kosmetologicznych.
Wskazują one znaczenie i rodzaje działań podejmo-
wanych w przedsiębiorstwach branży kosmetycz-
nej w celu budowania trwałych relacji z klientem.
POTRZEBY KLIENTÓW
Każdafirma,którazamierzatworzyćrelacjezklientem
musi poznać jego potrzeby i oczekiwania. Potrzeby są
punktem wyjścia wszystkich zachowań konsumen-
tów na rynku, są bowiem pierwotnym czynnikiem
wszelkich aktywności związanych z dokonywaniem
zakupów i uruchamiają cały proces decyzyjny [1].
Chęć zaspokojenia potrzeb jest zatem niezbędna do
Małgorzata Kryczka
1
Magdalena Gałat
2
1.
Zakład Ekonomii
i Zarządzania
Wydział Turystyki
i Rekreacji
Akademia Wychowania
Fizycznego w Krakowie
al. Jana Pawła II 78
31-571 Kraków
E:
M:
+48 698 782 032
2.
Koło Naukowe przy
Zakładzie Biochemii
i Podstaw Kosmetologii
Wydział Rehabilitacji
Ruchowej
Akademia Wychowania
Fizycznego w Krakowie
al. Jana Pawła II 78
31-571 Kraków
»
709
STRESZCZENIE
Wzrastająca liczba salonów kosmetologicznych
oferujących zróżnicowane usługi oraz możliwości
ich wyszukiwania i porównywania za pośrednic-
twem internetu sprawiają, że klienci coraz rzadziej
przywiązują się do jednej firmy. Pozyskanie klienta,
a następnie zbudowanie z nim relacji stanowi obec-
nie duże wyzwanie.
Celem artykułu była prezentacja wyników
i wniosków z badań dotyczących tworzenia rela-
cji z klientem, przeprowadzonych na grupie osób
świadczących usługi w salonach kosmetycznych
i kosmetologicznych w Polsce.
Aby móc skutecznie zarządzać relacjami z klien-
tami konieczne jest właściwie rozpoznanie ich po-
trzeb i oczekiwań oraz gromadzenie tych informa-
cji. Służy to nie tylko wzmacnianiu więzi z klientem
i zaspokajaniu jego potrzeb, ale usprawnia komuni-
kację i pomaga sprostać dynamicznie zmieniającym
się trendom rynkowym.
Słowa kluczowe:
zarządzanie, relacje z klientem,
salon kosmetyczny, usługi kosmetyczne, lojalność
ABSTRACT
The growing number of beauty salons offering diverse
services and the opportunity to search for them and
compare themvia the Internet mean that customers are
less and less often attached to one company. Acquiring
customers and then building relationships with them is
now a big challenge.
The purpose of the article was to present the results
and conclusions of research on creating customer re-
lationships conducted on a group of people providing
services in beauty and cosmetology salons in Poland.
To be able to effectively manage customer relation-
ships, it is necessary to properly identify their needs
and expectations, and collect information about these.
This not only strengthens the relationship with the cus-
tomer and satisfies his or her needs, but also improves
communication and helps businesses to meet dynami-
cally changing market trends.
Keywords:
management, customer relations, beauty
salon, beauty services, loyalty
otrzymano / received
02.08.2019
poprawiono / corrected
27.08.2019
zaakceptowano / accepted
25.09.2019
