1 / 2018 / vol. 7
Kosmetologia Estetyczna
120
A
artykuł
MARKETING I ZARZĄDZANIE
W jednej z moich grup szkoleniowych, po Nowym Roku zada-
łam pytanie: Co można by zrobić dla klientów teraz, kiedy już
ta świąteczna gorączka reklamowa przebrzmiała?
Propozycje, które się pojawiły, niestety nie odbiegały od po-
przednich, tych świątecznych, tylko dotyczyły kolejnych ty-
powych okazji – Dzień Babci czy walentynki.
A ta cisza jest okazją na działanie w kierunku polepszenia
relacji z klientami, na spotkania noworoczne, na wieczorki
edukacyjne lub relacyjne, czyli takie, które nie mówią nic o na-
szych produktach, ale dają wartość klientom, zaspokajają ich
inne niż kosmetyczno-fryzjerskie potrzeby.
Jest to czas na wysłanie broszurki, poradnika, zorganizowa-
nie konkursu, w którym nagrodą będzie bilet do teatru, krzy-
żówka do rozwiązania na Facebooku, może wspólny nordic
walking, może sanki, jeśli jest śnieg. Jest czas wyjść do klienta,
jest czas budowania bardziej salonowej społeczności.
Potrzebny jest plan. Co, kiedy, po czym, kto itd.
Planowanie to nie tylko działania marketingowe, to także
działania sprzedażowe, które dzięki planowaniu możemy mo-
nitorować, analizować i podkręcać, jeśli trzeba.
PLANOWANIA SPRZEDAŻY
W większości salonów ludzie boją się słowa sprzedaż jak dia-
beł święconej wody. Uwielbiam te chwile, kiedy kończymy
szkolenie i widać błysk w oczach i nadzieję. Większość z nas
postrzega sprzedaż jako wymuszanie na kliencie jakiegoś za-
kupu. Wynika to głównie z naszego kulturowego przekonania,
że sprzedawanie to coś złego.
A jednak każdego dnia, gdy stajesz przed lustrem, poprawiając
swój wizerunek, planujesz sprzedać siebie, spodobać się komuś.
Planowanie sprzedaży, planowanie działań podnoszących
obroty, ichmonitoring, analiza to świadome budowanie biznesu.
Brak planu sprzedaży wpływa na to, że nie planujemy
sprzedaży z naszymi pracownikami, a potem bulwersujemy
się, że „ona tylko tyle utargowała”.
A dlaczego tak się stało, dlaczego nie więcej? W czym jest
problem? Analizując to z pracownikiem, pomożesz sobie i jemu.
On też pewnie nie bardzo wie. I zamiast oskarżać go o niechęć,
o brak zaangażowania, usiądź i zapytaj: Co możemy zrobić ra-
zem, żeby poprawić obroty.
•
Może nie potrafi zaproponować klientce pielęgnacji domowej.
•
Może nie wie, że to opieka, a nie wciskanie?
•
Może, co jest jeszcze bardziej prawdopodobne, nie zna po-
trzeb klienta i nie wie, co mu zaproponować.
•
Może nie potrafi przeprowadzić właściwej rozmowy konsul-
tacyjnej?
•
A może zwyczajnie nie zna produktów i nie ma pojęcia, ja-
kie korzyści mogą klientowi przynieść.
Nawet właściciele nie znają swoich produktów, dystrybutorzy
nie znają swoich produktów, o korzyściach klienta nie wspo-
mnę. To duża luka do wypełnienia, żeby zachować stabilność
biznesu i ukierunkować do wzrostu.
BYCIE BLISKO KLIENTA
Poznawanie jego potrzeb i zaspokajanie ich to już nie trend,
to konieczność. Bycie blisko klienta to budowanie zaufania
i z pewnością trudno je zbudować, jeśli widzi tylko „kup ode
mnie, kup ode mnie”
Bycie blisko klienta to skupienie się na rozwiązywaniu jego
problemów, nie na tym, jakmu to sprzedać. Kiedy koncentrujesz
się na efekcie klienta, na jego korzyści, to „samo się sprzedaje”
Ludzie mają dość rozmów z „maszynami”, „zegarynkami”, któ-
re polegają na wyartykułowaniu cennika i cen. Potrzebują auto-
rytetu, potrzebują zrozumienia i wsparcia w swoich problemach.
Dziewczyna, która przychodzi poprawić swój wygląd, robi
to nie dlatego, że uwielbia ten ból nakłuwania czy zdzierania
włosów ze skóry. Ona jest świadoma, że będzie lepiej wyglą-
dała w pracy, że może bardziej podobać się klientom, że może
budzić podziw koleżanek… Powodów jest wiele. Czy je znasz?
Czy wiesz, co spędza jej sen z powiek?
Wielu klientów przychodzi do salonu nie ze względu na
potrzeby, ceny, a z powodu wspaniałej atmosfery, z powodu
doświadczenia, jakie stamtąd wynosi. To, że jest zauważony,
ważny, doceniany, chwalony i zaopiekowany!
DOSKONAŁA OBSŁUGA
Każdy pracownik powinien zdać sobie sprawę ze znaczenia pyta-
nia: Czy zlikwidowanie mojego stanowiska zauważyliby klienci?
Dobór pracowników, ich edukacjawzakresie roli, jakąmają do
odegrania dla firmy, bo w końcu reprezentują ją przed klientem,
to rola pracodawcy. To świadomość marki. To funkcja przywód-
cy. Jeśli nie masz wizji, nie masz czego zakomunikować swoim
pracownikom, a oni wtedy reprezentują swoje przekonania.
Pracownik musi patrzeć na firmę tak, jak widzi ją klient, a nie
tak, jak chciałby, żeby klienci jąwidzieli. Tomoże nieco zawiłe, ale
różnice zaangażowania pracowników w potrzeby klienta widać
natychmiast po ich obrotach. Oczywiście na to będzie składało
się więcej czynników, które wymieniłam wyżej. Jednak klienci
natychmiast zauważają, kto jest zainteresowany w tym, by naj-
bardziej im pomóc, otoczyć opieką, troską o przyszłość.
To klienci każdego dnia zwalniają kogoś z pracy.
Doskonała obsługa to standardy, dzięki którym jest zawsze
dobrze obsłużony, zawsze jest miło przyjęty, zawsze zaskoczo-
ny przyjemnie nawet kiedy wchodzi n-ty raz.
Doskonała obsługa to dbałość o doświadczenie klienta, które
wywoła wow!
I nie musisz robić kawiarni z salonu. Higiena, bezpieczeń-
stwo dzięki sterylizacji, wyedukowanie klienta w potrzebie
stałego dbania itp. Stały kontakt w trosce o jego potrzeby.
